Prozessanalysen
Kennzahlenanalyse
Prozesslaufzeiten sind wichtige Gradmesser der Qualität im Kundenkontakt und lassen sich exakt messen. Neben der kundenbezogenen Wahrnehmung einer Leistung ist z.B. die Frage, wie lange ein bestimmter Vorgang tatsächlich dauert, von hoher Relevanz für Kosten und Ergebnis. Häufig sind die entsprechenden Informationen im Unternehmen verfügbar. Dann empfiehlt sich eine periodische Bereitstellung verbunden mit einer regelmäßigen Analyse.
Wir definieren mit Ihnen die geeigneten Messgrößen, beraten Sie bei der Bereitstellung von Kennzahlen aus internen Systemen und unterstützen Sie bei der Auswertung. Wir stellen Ihnen Instrumente zur Verfügung, wie Sie verschiedene Kennzahlen aus verschiedenen Bereichen zusammenführen, bewerten und abgeleitete Ergebnisse intern kommunizieren können.
Usability-Analyse
Usability-Messungen dienen der Untersuchung der Bedienungsfreundlichkeit bestehender oder geplanter Internetpräsenzen. Die Analyse kann auf zwei Arten erfolgen:
- speziell ausgewählte Versuchspersonen, die im Profil der Zielgruppe entsprechen, führen in einer Laborumgebung definierte Aufgaben durch. Die Probanden dokumentieren dabei ihr Tun („Methode des lauten Denkens“), parallel werden der Bildschirm und die Handlung aufgezeichnet. Die Ergebnisse werden analysiert und ausgewertet.
- in dieser Variante übernehmen die Testpersonen bestimmte Aufgaben in ihrer heimischen Umgebung. So können authentische Ergebnisse vor Ort beim Kunden erzielt werden. Die Ergebnisse werden über ein Tonband und/oder einen Fragebogen erfasst.
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