Qualität messen
Um Qualität entwickeln zu können, muss man sie messen. Dabei gilt es zu unterscheiden zwischen der wahrgenommenen Qualität, die sich im Auge des Kunden entwickelt, und der real gegebenen Qualität, die sich zum Beispiel im messbaren Mitarbeiterverhalten äußert.
Zur Messung der von Außenstehenden wahrgenommenen Qualität eignen sich Kunden- oder Partnerbefragungen.
Die interne Sicht der Qualität wird gespiegelt über Mitarbeiterbefragungen. Nur zufriedene Mitarbeiter können auch Kunden gegenüber hochqualitative Leistungen erbringen.
Die messbare Qualität kann zum Beispiel durch Testverfahren wie Testkäufe, Testberatungen oder Mystery Calls gemessen werden.
Über Kennzahlensysteme werden messbare Kenngrößen der Qualität wie z.B. Prozesslaufzeiten und Fehlerquoten sichtbar. Ihre Erhebung wird durch speziell entwickelte Datenbankplattformen und Reportingsysteme gestützt.
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