Wir fragen, weil Sie Antworten brauchen.

Eine Kundenbefragung liefern Ihnen wichtige Informationen in zweierlei Hinsicht:

• die Erwartungen der Kunden dienen als Steuerungsgröße, um das eigene Leistungsangebot zu optimieren
• die Zufriedenheit sagt aus, ob und in welchen Bereichen die Erwartungen der Partner erfüllt werden

Mit den Erkenntnissen lassen sich zielgenaue Steuerungsmaßnahmen ergreifen. Eine Kundenbefragung kann als globale Befragung zur Zufriedenheit der Kunden durchgeführt werden. Oder die Kundenbefragung dient dazu, spezielle Erkenntnisintessen zu bestimmten Themen, z.B. dem Beschwerdeprozess, zu gewinnnen.

Qualiance führt Kundenbefragungen schriftlich, telefonisch, online oder persönlich durch. Zur Erreichung einer optimalen, auf Ihre Aufgabenstellung zugeschnittenen Lösung müssen die speziellen Ausgangsbedingungen geprüft werden. Soll eine große Anzahl von Kunden in die Kundenbefragung einbezogen werden, ist es sinnvoll ein schriftliches Verfahren zu wählen. Können die Kunden online erreicht werden, so ist eine internetbasierte Kundenbefragung das Mittel der Wahl. Wenn eine interaktive Herangehensweise notwendig ist oder viele Filter einbezogen werden müssen, so bietet sich eine telefonische Kundenbefragung an.

Der grundsätzliche Prozess einer Kundenbefragung ist immer gleich:

1. In einer Abstimmung mit dem Kunden werden die Erkenntnisinteressen definiert
2. Auf der Basis der Interessen wird der Fragebogen der Kundenbefragung entwickelt und mit dem Kunden abgestimmt
3. Anschließen folgt die Feldphase der Kundenbefragung
4. Die Rückläufe der Fragebogen werden in der EDV erfasst
5. Die Kundenbefragung wird statistisch ausgewertet und die Erkenntnisse überprüft
6. Die Ergebnisse werden grafisch dargestelllt und in einem Bericht verdichtet
7. Die Erkenntnisse der Kundenbefragung werden dem Kunden übermittelt

Die Befragung zur Generierung prozessbezogener Erkenntnisse: Sie richtet sich z.B. an Kunden, die kürzlich eine Service-Interaktion (Bestellung o.ä.) mit dem Unternehmen hatten.

Handelspartner oder Marktmittler sind oftmals besonders gut über die Erwartungen und die Zufriedenheit der Endkunden informiert. Unsere langjährige Markt- und Branchenkenntnis garantiert eine professionelle Befragung mit hoher Sensibilität.

Nur zufriedene Mitarbeiter sind in der Lage, Kunden zufrieden zu stellen. Unternehmen suchen daher nach den richtigen Stellschrauben, ihre Mitarbeiter zu motivieren, Fehlzeiten zu reduzieren, ihre Abläufe zu verbessern oder ihr Arbeitgeberimage zu verbessern. Ein wichtiger Faktor, Zufriedenheit zu gestalten, ist sie zu messen und die Stellschrauben zu analysieren.

Professionelle Mitarbeiterbefragungen sind geeignet, die Erwartungen und die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den verschiedenen Aspekten ihrer Arbeitswelt zu messen. Sie werden aus diesem Grund von vielen erfolgreichen Unternehmen eingesetzt. Mitarbeiterbefragungen können eine allgemeine Bestandsaufnahme der Mitarbeiterzufriedenheit bieten. Sie geben Rückmeldungen über die Zufriedenheit am Arbeitsplatz, über abteilungsinterne- und übergreifende Prozesse, über die Führungszufriedenheit und über die Wahrnehmung des Vergütungssystems. Mitarbeiterbefragungen können aber auch gezielt zu speziellen Themen wie Vergütungssystemen aufgesetzt werden.

Ein guter, schneller und kostengünstiger Weg ist es, Mitarbeiterbefragungen online durchzuführen. In der Regel haben die meisten Mitarbeiter am Arbeitsplatz Zugang zu einem PC. Auch kann man Zugangspassworte verschicken, so dass Mitarbeiter auch private PC für die Teilnahme nutzen können. In den Bereichen, in denen keine PC verfügbar sind (z.B. in Produktionshallten) können Terminals aufgestellt werden. Die Erkenntnisziele und das grundsätzliche Vorgehen sind jedoch von der gewählten Befragungsform unabhängig.

Qualiance führt für verschiedene Unternehmen Mitarbeiterbefragungen durch. Eine online durchgeführte Mitarbeiterbefragung folgt folgenden Schritten:

• Es wird ein Fragebogen entwickelt, der die wesentlichen Erkenntnisziele abdeckt.
• Die Mitarbeiter werden im Rahmen einer definierten Projektkommunikation vorab über das Vorhaben informiert.
• Die Mitarbeiter werden per e-Mail eingeladen. Die e-Mail erhält einen personalisierten Link, der gleichzeitig auch das Passwort darstellt. Über diesen Link gelangen die Mitarbeiter zu dem Fragebogen.
• Die Mitarbeiter können den Fragebogen in einer Sitzung ausfüllen. Sie können auch die Bearbeitung unterbrechen und zu einer späteren Zeit fortsetzen.
• Die Anonymität wird systematisch sichergestellt, indem die Befragungsergebnisse sofort bei Absenden des Bogens von den Zugangsdaten abgetrennt und in separate Datenbanken geschrieben werden. Ein nachträgliches Matching ist nicht möglich. Es kommen modernste Verschlüsselungssysteme zum Einsatz.
• Die Befragungsergebnisse werden in einer Datenbank gesammelt. Per online-Statistik können jederzeit der Rücklaufstand und die ersten Ergebnisse eingesehen werden.
• Ggf. werden Reminder versandt, um den Rücklauf zu erhöhen.
• Nach Abschluss steht der gesamte Datensatz für eine statistische Auswertung zur Verfügung.

Eine Mitarbeiterbefragung ist erfolgreich, wenn die wirklichen Stellschrauben - beispielsweise für Fehlzeiten, Fluktuation, Bindung, Motivation oder Engagement - genau ermittelt und erfolgreich gedreht werden. Weitere Erfolgsfaktoren einer Mitarbeiterbefragung sind:

• Die Einbindung der Mitarbeiter und Führungskräfte bereits bei der Entwicklung des Designs.
• Eine durchgängige Projektkommunikation, die über Vorbereitung, Durchführung und Auswertung einen Spannungsbogen aufbaut.
• Der Erfahrungshintergrund der Durchführenden.
• Eine schnelle Rückmeldung an die Mitarbeiter zu den Ergebnissen.
• Die Initiierung von Prozessen, die aufbauend auf den Befragungsergebnissen zur Umsetzung von Maßnahmen führen.

Zentraler Punkt einer Mitarbeiterbefragung ist die Tatsache, dass Mitarbeiter mit ihren Rückmeldungen dem Unternehmen einen Vertrauensvorschuss geben: sie beteiligen sich mit ihrer Zeit und ihren Gedanken. Im Gegenzug erwarten sie, dass sich an benannten Defiziten etwas verändert. Unternehmen, die nicht bereit sind, zurückgemeldete Ergebnisse offen anzusprechen und darauf abgestellte Maßnahmen umzusetzen, zerschlagen mehr Porzellan als wenn sie gar keine Befragung durchgeführt hätten.

Es sollte daher auf jeden Fall bereits bei der Konzeption der Mitarbeiterbefragung einbezogen werden, dass ein Maßnahmenentwicklungs- und Umsetzungsprozess aufgesetzt wird, der dem einzelnen Mitarbeiter zeigt, dass etwas passiert.

Mit psychologisch fundierten Methoden qualitative Erkenntnisse über die Motive der Kunden erhalten: Erfahrene Fachkräfte führen die Interviews und moderieren die Gruppendiskussionen. Die Ergebnisse liefern konkrete Ansatzpunkte für Ihr unternehmerisches Handeln.